melden incidenten en klachten wmo

Melden incidenten en klachten Wmo zorg: Wat moet u weten als zorgaanbieder?

Verantwoordelijk voor veilige en doeltreffende ondersteuning

Aanbieders die Wmo-ondersteuning leveren zijn verantwoordelijk voor kwalitatief goede en veilige ondersteuning. Gemeenten (en in Noordwest-Friesland De Dienst) moeten erop toezien dat die ondersteuning veilig, doeltreffend en cliëntgericht worden verstrekt. Wmo-zorgaanbieders zijn daarom op grond van de Wmo 2015 verplicht om ernstige (gewelds)incidenten en calamiteiten te melden bij de gemeente/De Dienst. Bij kleinere incidenten moeten zorgaanbieders de eigen interne MIC-procedure volgen (MIC staat voor Melding Incident Cliënt). Het doel van de meldingen en procedures is om de kwaliteit van de aangeboden ondersteuning te verbeteren.

Incidenten, calamiteiten en ernstige geweldsincidenten

Soms is niet duidelijk of er sprake is van een calamiteit of een incident. Wat is het verschil?

  • Een incident is een (in vergelijking met calamiteiten) relatief lichte verstoring van de dagelijkse gang van zaken bij een zorgaanbieder. Het gaat hier om een (bijna) ongeluk of (bijna) fout, gemaakt door een individuele medewerker, waardoor de cliënt geen optimale Wmo-zorg krijgt en/of schade ondervindt. Een (bijna) fout of ongeluk kan bijvoorbeeld ontstaan door het te laat signaleren van problematiek, het onjuist informeren van de cliënt, het ondeskundig handelen bij gezondheidsproblemen of het onjuist documenteren in dossiers.
    ⇒ Bij incidenten volgt u uw interne MIC-procedure.
  • Bij calamiteiten gaat om een gebeurtenis met ernstig schadelijk gevolg. Bijvoorbeeld overlijden van een cliënt, ernstig en/of blijvend lichamelijk letsel van een ander als gevolg van het handelen van een cliënt of ernstig grensoverschrijdend gedrag (fysiek, psychisch en/of seksueel) door cliënten en hulpverleners. Meer formeel: de Wmo 2015 definieert een calamiteit als “een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van een Wmo-voorziening en die tot een ernstig schadelijk gevolg voor of de dood van een cliënt heeft geleid.” Ook ernstige geweldsincidenten vallen hieronder. Het gaat dus om situaties die een bedreiging vormden voor de kwaliteit of continuïteit van de zorg. Om het risico op herhaling bij (andere) cliënten zoveel mogelijk te beperken, is het van belang om de toedracht van de calamiteit zorgvuldig te onderzoeken en te analyseren, met als doel om ervan te leren en verbetermaatregelen te nemen.
    ⇒ Calamiteiten en ernstige geweldsincidenten moet u altijd melden bij de gemeente/De Dienst, via Wmo-melding calamiteit of geweldsincident. De calamiteit moet binnen drie dagen nadat deze zich heeft voorgedaan gemeld worden aan de Toezichthouder Wmo, die de vervolgprocedure start (zie verder Protocol Wmo calamiteitenonderzoek).

Soms is het lastig een calamiteit en een incident te onderscheiden. Een incident kan ook overgaan in een calamiteit. Het is aan de zorgaanbieder zelf om in te schatten en af te wegen of er sprake is van een calamiteit of een incident. U kunt bij twijfel ook altijd contact opnemen met onze Toezichthouder Wmo, via calamiteitenmeldingwmo@sozawe-nw-fryslan.nl

Waarom melden belangrijk is voor veilige zorg

Een veilige en positieve werkomgeving, waarin uitgedragen wordt dat melden bijdraagt aan leren en verbeteren en daarmee de kans op fouten (risico’s) te verkleinen, geeft ruimte aan medewerkers om incidenten te melden en bespreekbaar te maken. Door het bespreken van (bijna) incidenten worden medewerkers zich er van bewust waar risico’s en knelpunten zitten en hoe gezamenlijk gewerkt kan worden aan veilige zorg en veilig werken.

Cruciaal voor veilige zorg is dus dat u:

  • heldere afspraken heeft over veilig melden van een (bijna) incident
  • ruimte biedt voor het bespreken en analyseren van het (bijna) incident met alle betrokkenen
  • leert van het (bijna) incident en adequate verbetermaatregelen neemt
  • evalueert of de verbetermaatregelen het gewenste effect hebben