Een nieuwe website voor De Dienst
The making of
Op dit moment werken we hard aan een nieuwe website voor De Dienst! Op basis van input van onder andere gebiedsteams, klanten, Humanitas en Dienst-medewerkers maken we een site die inwoners wegwijs maakt op het gebied van uitkeringen en regelingen.
7 prioriteiten
Al vroeg in het proces nodigden we een aantal klanten uit om onze huidige website te beoordelen. Op basis van hun reacties ontwikkelden we een prototype voor de nieuwe website, die we ook voorlegden aan klanten. Daarnaast hielden we een survey onder medewerkers van gebiedsteams, Dienst en welzijnsorganisaties.
Daar kwamen zeven prioriteiten voor de nieuwe website uit:
1. Maak de bezoeker wegwijs: waar kom ik voor in aanmerking?
Als je niet weet dat een regeling bestaat, ga je er ook niet om zoeken. Op de nieuwe website kunnen bezoekers aan de hand van een aantal vragen ontdekken voor welke miniregelingen ze in aanmerking komen. Met uiteraard informatie over hoe en waar ze de regeling aan kunnen vragen. Een mooi middel om het gebruik van minimaregelingen te vergroten.
2. Denk vanuit de klantvraag, niet vanuit het aanbod
Bijvoorbeeld: ‘Hoe kan ik een uitkering aanvragen?’ In plaats van ‘Zo werkt de Participatiewet’. Dat vraagt een omslag in denken.
3. Maak het zo makkelijk mogelijk om contact te leggen met De Dienst
De ene klant belt het liefst, de ander komt graag langs, een derde mailt wel. Voorzie in al die behoeftes, zonder dat de klant moeite hoeft te doen om contactgegevens te vinden. En zorg uiteraard voor voldoende bereikbaarheid en reactiesnelheid.
4. Biedt informatie vanuit het perspectief van de klant
De betaaldatum van de uitkering is voor ons een andere dag dan voor de klant: er kan immers best een of twee dagen tussen zitten, voordat onze betaling op de rekening van de klant is bijgeschreven.
5. Gebruik nóg begrijpelijker taal
Dat betekent soms concessies doen aan onze behoefte om volledig te zijn in onze informatie op de site. Het is beter om informatie op maat te bieden in gesprek met de klant, dan om te proberen om alle regeltjes uit de wet uit te leggen op de site.
6. Maak duidelijk wie De Dienst is ten opzichte van gemeente en partners
Waarvoor kunnen mensen bij ons terecht, en waarvoor bij de gebiedsteams of andere partijen? En wat betekent dat voor de informatie op onze website? Daarom zetten we geen informatie Wmo en Jeugdwet voor klanten op onze site zetten: de gebiedsteams zijn de toegang, het gezicht voor deze domeinen, daar moet de informatie dan ook te halen zijn. We verwijzen uiteraard wel duidelijk naar de gebiedsteams.
7. Formulieren invullen moet zo makkelijk mogelijk zijn
Overheidsformulieren invullen kan best spannend zijn, want wat als je het fout doet? Op de nieuwe website besteden we veel aandacht aan concrete informatie en duidelijke stappen bij het aanvragen van regelingen.
Daar kwamen zeven prioriteiten voor de nieuwe website uit:
Zien wat er allemaal gebeurt? Zie hier The making of de nieuwe website!