‘Achter elke klacht zit een mens met een verhaal’
Goed omgaan met klachten
Margriet Schotanus denkt nooit: ‘Oh jakkes, een klacht’. Ze is namelijk klachtcoördinator bij De Dienst. Ze heeft een uitgesproken visie op omgaan met klachten. ‘Achter elke klacht zit een mens met een verhaal. En ik ben nieuwsgierig naar dat verhaal.’ De visie van Margriet in vijf principes.
1. Zie de mens achter elke klacht
‘Mijn werk begint altijd met een signaal. Soms een formele klacht, vaker gewoon een mail of telefoontje van een cliënt. Of een gesprek met een collega die geen goed gevoel heeft over een gesprek dat hij of zij net met een cliënt had. Voor mij maakt het niet uit, ik behandel alle signalen, groot of klein, hetzelfde. En het gaat de cliënt ook niet om de formele procedure: hij of zij wil gehoord worden. Dus bel ik de cliënt op om het erover te hebben. Want achter elke klacht zit een mens met een verhaal. En ik ben nieuwsgierig naar dat verhaal. Cliënten waarderen dat over het algemeen zeer, ook als ze niet om dat contact gevraagd hebben.’
2. Wees je bewust van afhankelijkheid
‘Onze cliënten hebben een afhankelijke relatie met ons. Ze kunnen niet bij een andere organisatie terecht voor een bijstandsuitkering of voorziening. Voor ons lijkt een uitkering een week later uitbetalen maar een kleinigheid, maar voor een bijstandscliënt kan dat heel veel gevolgen hebben: kun je in die week boodschappen halen? Je rekeningen betalen? En ja, officieel hebben we acht weken de tijd om een uitkeringsaanvraag af te handelen, maar als je geen inkomen hebt, is dat heel erg lang. Als ambtenaren hebben we veel invloed op de bestaanszekerheid van inwoners. Daar moeten we ons heel goed bewust van zijn.’
3. Creëer wederzijds begrip
‘De emotie, de afhankelijkheidsrelatie en een kwetsbare situatie: ik kan me heel goed voorstellen dat cliënten gefrustreerd of onzeker raken in hun contact met de overheid. Het is aan ons om de mens achter die frustratie te zien en daarnaar te handelen. Dat kan betekenen dat we een fout zo snel mogelijk herstellen, excuses aanbieden en herhaling voorkomen.’
‘Ik los ook veel op door voorlichting te geven. Zo krijgen cliënten begrip voor ónze kant van de situatie. We krijgen bijvoorbeeld regelmatig klachten over beleid. Maar dat maken wij niet zelf, dat voeren we alleen uit in opdracht van de gemeenten of het Rijk. Ik leg wel altijd uit hoe het beleid werkt, en dat beleid soms niet eerlijk lijkt. Dat helpt al.’
Margriet is onze klachtcoördinator.
Actueel: Autonomen
Autonomen zijn een relatief nieuw fenomeen in mijn werk. Autonomen zijn mensen die zichzelf onafhankelijk verklaren van de Nederlandse overheid. Zij weigeren bijvoorbeeld om belastingen en zorgpremies te betalen. Als ze wel een uitkering ontvangen, kan er via deurwaarders of andere instanties beslag gelegd worden op die uitkering. Zij dienen dan een klacht bij ons in, spannen procedures aan of betichten ons van fraude, nepotisme, van alles en nog wat. Dat zijn lastige cliënten, maar ik benader ze hetzelfde als iedereen: met tijd, aandacht en vriendelijkheid, hoe vervelend de persoon ook wordt. Maar ik ben wel duidelijk. Tot hier en niet verder, einde discussie.
4. Neem de tijd
‘Ik reserveer een uur voor ieder contactmoment met de cliënt. Zonder dat ik dat benoem, voelt de cliënt dat ik tijd en aandacht heb voor zijn of haar verhaal. Zo kan ik luisteren, fouten herstellen, relaties verbeteren. Zo voorkomen we dat situaties escaleren. Uiteindelijk levert dat tijd op.’
5. Lever maatwerk
De Dienst is een dienstverleningsorganisatie. Daar draait het voor mij om: dienstverlenend zijn. Als ik merk dat iets niet goed gaat, wil ik daar iets aan doen. Wij zijn met onze 130 medewerkers een overzichtelijke organisatie. We kennen elkaar allemaal, van telefonist tot consulent tot directeur. Daardoor kan ik snel contact leggen, de situatie onderzoeken en de vervolgstappen afstemmen met betrokkenen. Vaak volstaat een telefoontje, soms is een bloemetje gepast, in een andere situatie schakelen we een advocaat in. Dat is maatwerk wat we samen creëren. Ons management steunt mij altijd in wat ik denk dat belangrijk is. Ze zijn altijd bereid om mee te denken over hoe we onze dienstverlening kunnen versterken. En daar gaat het om!
Energietoeslag voor overleden echtgenoot
Laatst sprak ik een dame van 89 jaar. Door een fout in ons systeem hadden we haar een dubbele Energietoeslag van € 800 uitbetaald: een voor haarzelf en een voor haar onlangs overleden man. Ze moest dus € 800 aan ons terugbetalen. Mevrouw had er slecht van geslapen: door een fout van ons werd ze werd geconfronteerd met verlies van haar man, ze wist niet hoe ze terug moest betalen en haar dochter was op vakantie en kon haar dus niet snel helpen. Ik heb lang met haar gesproken, een bloemetje gestuurd en ruim de tijd gegeven voor de terugbetaling. Daarmee weken we af van de standaard terugvorderingsprocedure en leverden we maatwerk.